Register Now

Login

Lost Password

Lost your password? Please enter your email address. You will receive a link and will create a new password via email.

Add post

Add question

Bagaimana Startup Dapat Mengotomatiskan Umpan Balik Pelanggan

Tulisan ini diterjemahkan dari artikel : How Startups Can Automate Customer Feedback | David Bailey


Berikut ini adalah cara cepat dan efektif untuk menciptakan aliran umpan balik pelanggan yang berkelanjutan yang membantu Anda membangun produk yang mereka sukai.

Anda harus memiliki kontak langsung dengan pelanggan Anda dari Hari Pertama – dan tidak ada yang gagal untuk menekankan pentingnya hal itu. Kemampuan untuk mengajukan pertanyaan bagus kepada pelanggan Anda adalah apa yang menjadikan manajer produk hebat, tetapi tidak ada cara untuk menghindari kenyataan bahwa itu menyita waktu.

Saya biasanya menghabiskan sekitar 45 menit untuk wawancara dengan pelanggan, di mana saya mempelajari perilaku, frustrasi, dan pandangan dunia mereka yang sudah ada. Saya mendengarkan wawasan dan menuliskan kutipan langsung untuk disimpan nanti.

Tetapi setelah beberapa bulan pertama pengembangan produk, saya mendapati diri saya menghabiskan lebih sedikit waktu berinteraksi dengan pelanggan dan lebih banyak membangun waktu. Sebagian besar umpan balik pelanggan saya adalah informasi bekas dari tim saya.

Wawasan besar bisa datang dalam paket kecil

Saya mencari cara yang lebih mudah untuk melakukan kontak rutin dengan pelanggan dalam jumlah yang lebih kecil. Saat itulah saya menemukan posting blog Rahul Vohra, Bagaimana Superhuman Membangun Mesin untuk Menemukan Produk / Fit Pasar, di mana ia berbagi survei yang ia gunakan untuk mengukur kecocokan produk / pasar.

Namun, yang menarik perhatian saya bukanlah metrik kuantitatif, itu adalah penggunaan pertanyaan terbuka untuk umpan balik langsung otomatis dari pelanggan.

Dalam 10 menit membaca esai, saya sudah menerapkan langkah pertama dari apa yang telah menjadi proses multi-langkah yang menyediakan aliran kutipan dan wawasan dari pelanggan saya.

Sistem umpan balik pelanggan otomatis saya

Selama setahun terakhir, saya telah bekerja pada sistem yang sederhana dan efektif untuk mengotomatiskan insight pelanggan. Saya fokus pada enam titik kontak utama:

1.Pendiri menjangkau – email satu hari setelah mendaftar
2.Survei kecocokan produk / pasar – survei dua minggu setelah mendaftar
3.Purchase survey – survei satu jam setelah pembelian
4.Pembatalan survei – survei selama proses pembatalan5
5.Umpan balik penggunaan yang berat – email setelah penggunaan produk yang banyak
6.Umpan balik tidak aktif – email setelah periode tidak aktif.

Mari kita lihat lebih dekat masing-masing dari ini. Saya akan menunjukkan kepada Anda pertanyaan yang saya ajukan kepada pelanggan saya, dan menjelaskan apa yang saya coba capai.

1. Pendiri Menyapa

Seperti kebanyakan produk online, ketika seorang pelanggan mendaftar untuk mailing list atau produk saya, mereka menerima email selamat datang otomatis yang membagikan beberapa informasi tambahan tentang produk tersebut. Namun, saya mengirim email lain 24 jam setelah pengguna mendaftar, dengan Halo pribadi dari pendiri.
Email ini memiliki satu tujuan utama: untuk memulai percakapan. Saya menjaga agar emailnya tetap dan mengajukan pertanyaan yang mendorong orang untuk merespons.

2. Survei kecocokan produk / pasar

Menurut Sean Ellis, Anda telah mencapai kesesuaian produk / pasar ketika 40% pelanggan Anda akan ‘sangat kecewa’ jika mereka tidak dapat menggunakan produk Anda.

Lima belas hari setelah pengguna mendaftar, mereka menerima permintaan untuk menjawab pertanyaan survei berikut:

1.Bagaimana perasaan Anda jika Anda tidak bisa lagi menggunakan [nama produk]?
2.Jenis orang apa yang menurut Anda paling diuntungkan dari [nama produk]?
3.Apa manfaat utama yang Anda terima dari [nama produk]?
4.Bagaimana kami dapat meningkatkan [nama produk] untuk Anda?
5.Pertanyaan pertama mengharuskan pengguna untuk memilih dari daftar opsi:

Sangat mengecewakan
Agak kecewa
Tidak kecewa

Semua pertanyaan lain dibiarkan terbuka dengan sengaja, untuk memastikan saya mempelajari hal-hal baru dan menangkap cara alami pengguna saya untuk mengekspresikan diri.

Mengingat persentase yang relatif kecil dari orang yang menjawab survei, saya merasa cukup mudah untuk secara manual mengkategorikan jawaban mereka untuk memberikan hasil kuantitatif – untuk mengetahui ide perbaikan mana yang paling sering, misalnya.

Catatan singkat tentang NPS. Saya biasa bertanya kepada pengguna saya pertanyaan Net Promoter Score: ‘Seberapa mungkin Anda merekomendasikan [nama produk] ke teman?’ Saya akhirnya beralih karena saya lebih suka metrik kesesuaian produk / pasar Sean Ellis dan kejelasan target 40% menyediakan.

3. Beli Survei

Masuk ke dalam kepala pelanggan Anda pada saat pembelian sangat luar biasa. Jadi, satu jam setelah mereka melakukan pembelian di situs web, saya mengirim survei lain kepada pengguna saya. Ini templat email saya:

Saya mengajukan pertanyaan untuk membantu saya mengidentifikasi demografi pelanggan yang membantu saya menargetkan orang lain seperti mereka, dan lebih memahami pemicu, motivasi dan aspirasi keputusan pembelian mereka. Beberapa pertanyaan paling berguna adalah:

1.Bagaimana Anda mengetahui tentang [nama produk]?
2.Apa satu-satunya fitur [nama produk] yang paling berharga saat ini?
3.Apa yang akan [nama produk] ganti untuk Anda?
4.Apa hal selanjutnya yang Anda rencanakan dengan [nama produk]?
5.Bagaimana Anda menjelaskan [nama produk] kepada teman atau kolega?
6.Bagaimana Anda menggambarkan pendekatan Anda terhadap [kegiatan utama]?
7.Dalam hal [aktivitas utama], jelaskan seperti apa bentuk ‘menang’?
8.Dan seperti apa bentuk ‘kekalahan’?
9.Opsional: Apakah Anda bersedia memberi kami testimonial yang dapat kami gunakan di situs web kami?

Output dari survei ini tidak hanya membantu saya memahami target pelanggan saya, tetapi juga membantu saya menghasilkan promosi penjualan dan salinan iklan yang lebih baik untuk produk saya.

Pembatalan Survei 

Penting untuk mengetahui mengapa orang memutuskan untuk berhenti menggunakan produk Anda, jadi saya telah memasukkan survei umpan balik singkat ke dalam proses pembatalan. Sementara saya membuat jawaban opsional, mengajukan pertanyaan-pertanyaan ini sebelum pembatalan diselesaikan telah menghasilkan tingkat respons yang lebih tinggi.

Pertanyaan yang saya ajukan adalah:
1.Apa harapan Anda terhadap [nama produk] yang tidak kami temui?
2.Bagaimana kami dapat meningkatkan produk yang akan mengubah pikiran Anda?

Pelanggan yang membatalkan juga menerima email singkat ‘Maaf melihat Anda masuk’, langsung dari saya, di mana saya meminta sekali lagi untuk umpan balik tentang apa yang bisa kami lakukan dengan lebih baik.

Umpan Balik Pengguna 

Menurut Sam Altman dari YCombinator, ‘Lebih baik membangun sesuatu yang disukai sejumlah kecil pengguna, daripada sejumlah besar pengguna.’

Saya menemukan metrik penggunaan yang mengidentifikasi pengguna daya kami – misalnya, mereka yang mengunjungi situs web lima sepuluh kali dalam sepuluh hari – dan saya menggunakannya untuk mengirim email tanggapan:

Sekali lagi, maksud saya bukan untuk bertanya banyak pertanyaan, itu untuk memulai percakapan.

Umpan Balik Tidak Aktif

Dengan cara yang sama, saya menargetkan pengguna besar untuk memberikan umpan balik, saya melakukan hal yang sama untuk orang-orang yang berhenti menggunakan situs web. Setelah enam minggu tidak aktif, email berikut ini dipicu:

Mendapatkan umpan balik dari orang-orang yang tidak menggunakan situs web itu menarik, tetapi saya berhati-hati untuk menimbang umpan balik mereka dengan tepat.

Anda tidak bisa menyenangkan semua orang sepanjang waktu – dan mendengarkan orang-orang yang bukan target Anda berpotensi menyesatkan Anda.

Tanyakan kepada diri sendiri: apakah ini benar-benar pelanggan potensial?

Cara Menggunakan Data

Ada banyak cara untuk menggunakan wawasan dari data penjangkauan pengguna otomatis. Berikut adalah beberapa kegunaan bernilai tertinggi:

1.Salinan iklan: Ini adalah strategi yang ampuh, untuk memutar kembali kata-kata pelanggan Anda. Beberapa salinan iklan terbaik saya terinspirasi oleh jawaban atas pertanyaan, “Seperti apa bentuk” menang “bagi Anda dalam hal [aktivitas]?’
2.Testimonial: Saya telah mengumpulkan ratusan testimoni klien bahagia terbaru dari aliran otomatis ini. Kadang-kadang, seorang pengguna akan berbagi kisah pribadi tentang produk kami yang benar-benar memotivasi kami untuk terus berjalan selama masa-masa sulit.
3.Gagasan fitur baru: Wawasan adalah ‘momen aha’, di mana Anda memahami perilaku pengguna dengan cara baru. Ketika Anda menemukan kutipan menarik dari seorang pelanggan yang tampaknya berwawasan luas, tanyakan pada diri sendiri: “Bagaimana kita bisa menggunakan ini untuk membuat fitur yang indah?”
4.Menguji asumsi spesifik: Selama pengembangan produk, pertanyaan selalu muncul tentang pelanggan. Sangat mudah untuk mengubah pertanyaan pemecah kebekuan di email, atau menambahkan pertanyaan pendek ke survei, untuk mendapatkan masukan cepat dari pelanggan nyata.

Untuk membuat data mudah dikelola, saya menautkan semua formulir dan Zaps ke dalam satu file Google Sheets yang dapat saya analisis dengan mudah. Beginilah struktur spreadsheet saya, bersama dengan beberapa bagan.

Tetapkan atau Anda akan menyesal!

Membuat aliran umpan balik otomatis tidak butuh waktu lama jika Anda menggunakan alat email seperti MailChimp, Sendgrid atau Mailgun. Tetapi manfaat dari kontak organik berkelanjutan dengan pelanggan Anda sulit untuk dilebih-lebihkan.

Umpan balik pelanggan akan meningkatkan pemahaman Anda tentang kebutuhan mereka, membantu Anda belajar cara menarik pelanggan baru, dan cara membuat pelanggan Anda yang ada bahagia – semuanya penting jika Anda ingin mencapai kesesuaian produk / pasar.

About me:

I’m Dave and I coach CEOs of Series A+ tech companies. Over the last 10 years, I’ve co-founded three VC-backed tech companies, invested in dozens of early-stage startups as a VC and Angel investor, and mentored hundreds of startups as a mentor at Google and Techstars. For more info, visit Dave-Bailey.com.

Baca Lagi Biar Pinter

About Riad Taufik LazwardiSweet

Lecturer of Mathematics at 1. Fitrah Islamic World Academic School (now) 2. Kalbis Institute | Managed by Binus (2018-2019) 3. Telkom University (2017-2018) 4. UIN Bandung (2015-2018)

Follow Me

Leave a reply