Register Now

Login

Lost Password

Lost your password? Please enter your email address. You will receive a link and will create a new password via email.

Add post

Add question

Apa Yang Seharusnya Tidak Pernah Anda Tanyakan kepada Pelanggan Anda

Artikel ini diterjemahkan dari tulisan : What You Should Never Ask Your Customers | Dave Bailey dari media Medium.


Kebijaksanaan umum mengatakan untuk berbicara dengan pengguna potensial untuk memeriksa apakah orang menginginkan sesuatu sebelum membangunnya. Jadi saya melakukannya – tetapi itu tidak berjalan sesuai rencana.

Beberapa tahun yang lalu, saya membuat aplikasi seluler bernama Spotnight yang menunjukkan kepada Anda setiap acara kehidupan malam yang ada di kota pada setiap malam. Gagasan muncul ketika saya bersama sekelompok teman di sebuah bar, mencoba mencari tahu ke mana harus pergi berikutnya.

“Bukankah itu keren,” kata seseorang, “jika ada aplikasi yang mencantumkan semua tempat malam yang berbeda dan memberi tahu Anda ke mana teman-teman Anda pergi?” Responsnya sangat bersemangat dan bulat, “Ya!” menemukan ide startup saya.

Keluar dari Rumah

Itu tahun 2012 dan saya tinggal di Rio de Janeiro. Tidak ada kekurangan pengguna potensial di sekitar saya. Saya mengajukan pertanyaan kepada puluhan teman saya, dan teman-teman mereka, dan orang-orang acak yang saya temui.

Berikut ini kira-kira cara kerjanya:
T: “Seberapa sering Anda melewatkan malam yang menyenangkan karena Anda tidak menyadari itu terjadi?”
A: “Cukup banyak sepanjang waktu!”
T: “Apa pendapat Anda tentang aplikasi yang menunjukkan semua pihak – dan ke mana teman Anda pergi?”
A: “Kedengarannya sangat luar biasa!”
T: “Apakah Anda sering menggunakan aplikasi seperti itu?”
A: “Pasti! Faktanya, saya akan menggunakannya untuk mencari tahu ke mana saya akan pergi akhir pekan ini – saya belum memiliki rencana apa pun! Di mana saya mendaftar? ”

Jelas ada pasar untuk aplikasi, dan kegembiraan memicu saya ketika saya bekerja siang dan malam untuk membangunnya. Setelah tiga bulan kerja keras (oke, itu mungkin lebih seperti enam bulan), aplikasi Spotnight tiba di app store dengan kegembiraan besar dari teman-teman saya.

Semua orang mengunduhnya dan menggunakannya. Tamat.

Reality

Tunggu sebentar. Tidak secepat itu.

Apakah ada masalah dengan log aktivitas? Jauh lebih sedikit orang yang terus menggunakan aplikasi dari yang saya harapkan. Lebih membingungkan lagi, orang-orang yang mengatakan mereka menggunakannya paling tidak benar-benar menggunakannya sama sekali!

Saya menghubungi pengguna awal kami untuk mencari tahu apa yang sedang terjadi. Setiap kali, saya mendengar alasan serupa: “Saya belum punya kesempatan untuk menggunakannya. Tapi itu terlihat sangat bagus dan saya pasti berencana untuk menggunakannya segera. ”

Apakah mereka berbohong? Atau ada hal lain yang terjadi?

Tes Ibu

Saya menemukan teknik yang disebut ‘Tes Mom’, dirancang oleh Rob Fitzpatrick, dan menjadi jelas bahwa teman-teman saya tidak bisa disalahkan. Saya telah mengajukan pertanyaan yang salah.

 

Premis di balik The Mom Test adalah bahwa setiap orang secara tidak sengaja berbohong kepada Anda sepanjang waktu, karena berbagai alasan. Dan orang yang paling berbohong kepada Anda adalah ibumu, karena dia mencintaimu dan tidak ingin menyakiti perasaanmu.

Untuk lulus The Mom Test, Anda harus mengajukan pertanyaan yang bahkan ibumu tidak bisa berbohong. Rob menyarankan:
1.Bicara tentang kehidupan pelanggan, bukan ide Anda.
2.Bertanyalah tentang hal-hal spesifik di masa lalu alih-alih obat generik atau pendapat tentang masa depan.
3.Bicara lebih sedikit dan dengarkan lebih banyak.

Pertanyaan saya berfokus pada pernyataan umum, hipotesis, dan pendapat, bukan pada fakta. Tetapi ternyata cara terbaik untuk memprediksi perilaku di masa depan adalah dengan mempelajari perilaku masa lalu – bukan untuk bertanya kepada orang lain tentang tebakan terbaik mereka.

Pertanyaan Umum Buruk!

“Seberapa sering kamu . . . ”
“Biasanya, apa yang kamu lakukan. . . ”
“Dalam satu minggu, berapa banyak. . . ”

Pertanyaan yang memasukkan kata-kata seperti ini sangat tidak bisa diandalkan. Misalnya, tanyakan kepada seseorang seberapa sering mereka pergi ke gym dan mereka mungkin berkata, “Saya pergi dua kali seminggu.”

Tetapi tanyakan pada orang yang sama secara khusus ketika mereka terakhir pergi ke gym, dan mungkin ternyata mereka belum pernah ke gym dalam sebulan!

Mengulang pertanyaan umum untuk merujuk pada peristiwa atau tindakan sebelumnya cenderung menghasilkan jawaban yang lebih andal.

Meminta Pendapat Lebih Buruk!

Pertanyaan yang dimulai dengan, “Apa yang Anda pikirkan. . . ”Akan memberi Anda pendapat, bukan fakta. Opini terdengar sangat mirip validasi tetapi tidak – dan ini membuatnya sangat berbahaya.

Ketika datang ke bisnis dan produk, bahkan para ahli berpengalaman sebagian besar salah. Hanya berbicara dengan investor malaikat, atau pengusaha serial, atau manajer produk tentang tingkat keberhasilan mereka.

Saya sarankan untuk mengabaikan pendapat sepenuhnya. Tetap berpegang pada fakta saat Anda membuat keputusan produk.

Bertanya kepada para Hipotetis adalah yang terburuk!

Pertanyaan terburuk dari semua adalah pertanyaan-pertanyaan yang muncul secara alami ketika memvalidasi sebuah gagasan: “Apakah Anda?”; “Bisakah kamu?”; “Maukah kamu?”

Kita semua mengerikan dalam memprediksi bagaimana kita akan berperilaku di masa depan. Audit sederhana dari resolusi Tahun Baru tahun lalu harus menggambarkan hal ini.

Hipotesis adalah tebakan dan itu ide yang buruk untuk membangun produk atau bisnis berdasarkan tebakan.

Selalu Tanyakan Tentang Pengalaman Sebelumnya

Inti dari mewawancarai pelanggan adalah untuk mengumpulkan fakta tentang mereka, bukan produk Anda. Saya membuang pertanyaan lama saya dan mulai dengan pertanyaan yang berbeda – pertanyaan yang sama sekali menghindari dugaan:

“Apakah Anda akan menuntun saya melalui waktu terakhir Anda [melakukan suatu kegiatan]?”

Dalam kasus saya, saya ingin tahu tentang terakhir kali orang pergi dengan teman-teman. Tujuan saya adalah menemukan pemicu, motivasi, dan perilaku tertentu. Saya mencari wawasan mengapa mereka mau atau tidak mau menggunakan produk kita.

1.Apa yang memicu ini?
2.Apa yang ingin kamu lakukan?
3.Kapan ini?
4.Di mana kamu?
5.Siapa yang telah bersama MU?
6.Apa sebenarnya yang Anda lakukan?
7.Apa yang terjadi sesudahnya?

Di setiap tahap, saya tetap penasaran dan mengajukan lebih banyak pertanyaan untuk memperdalam pemahaman saya.

1.Mengapa itu penting?
2.Apakah itu membuat frustrasi?
4.Ceritakan lebih banyak tentang itu?
5.Apa yang membuatmu mengatakan itu?
6.Bisakah Anda membantu saya memahami pemikiran Anda di sana?
7.Apa pilihan lain yang Anda pertimbangkan?
8.Apa lagi?

Setelah lima atau enam wawancara, pola baru mulai muncul. Sebagai contoh, ternyata menemukan tempat untuk keluar malam itu paling susah saat dalam kelompok. Dan kita semua ada di sana – seseorang membuat saran, itu diterima, dan ternyata mengerikan.

Wawasan kecil ini memiliki konsekuensi yang sama sekali tidak terduga. GroupThink adalah kecenderungan bagi kelompok untuk mengabaikan pengaruh eksternal dan menggunakan pengetahuan mereka yang ada untuk membuat keputusan.

Aplikasi saya adalah pengaruh eksternal, sehingga kelompok tidak mungkin menggunakannya dalam praktiknya. Tidak heran orang menggunakannya kurang dari yang mereka harapkan.

Epilog

Pada akhirnya, Spotnight berputar ke ide lain. Dalam retrospeksi, saya tidak perlu membangun produk untuk mempelajari wawasan pelanggan yang merusak kegunaannya; Saya hanya perlu mengajukan pertanyaan yang benar dari Hari Pertama.

Jika saya fokus pada perilaku pelanggan saya daripada kata-kata mereka, saya bisa menghemat banyak waktu dan usaha yang sia-sia.

Dibutuhkan banyak latihan untuk menghindari obat generik, pendapat, dan hipotesis.

Kami tentu ingin tahu apakah ada potensi yang menyukai ide itu, atau apakah mereka akan menggunakannya.

Tetapi betapapun mudahnya mereka bertanya, dan betapa menariknya jawaban mereka, bukan karena kesalahan mereka sendiri, mereka tidak dapat dipercaya.

Tentang saya:

I’m Dave and I coach CEOs of Series A+ tech companies. Over the last 10 years, I’ve co-founded three VC-backed tech companies, invested in dozens of early-stage startups as a VC and Angel investor, and mentored hundreds of startups as a mentor at Google and Techstars. For more info, visit Dave-Bailey.com.

Baca Lagi Biar Pinter

About Riad Taufik LazwardiSweet

Lecturer of Mathematics at 1. Fitrah Islamic World Academic School (now) 2. Kalbis Institute | Managed by Binus (2018-2019) 3. Telkom University (2017-2018) 4. UIN Bandung (2015-2018)

Follow Me

Leave a reply